Bar Vespa Blog: 電話での応対

2007年04月18日

桜の花も散り始め、いよいよ新緑の季節に成ってまいりました。
暖かくなり旅行に行く機会なども増える事と思います。

さて、京都では毎年ですが、３月末から４月始めは観光のお客様で
いっぱいになります。我々もお客様から色々とお願いされる事も多々あります。
宿泊の手配や食事処の予約など様々です。

そこで、お客様の代理で電話をする事が多いのですが、特に感じるのは電話の応対が
いかに大切か、ということです。

たまたま旅館を予約して欲しいとのご依頼があり、何件か電話をさせて頂きました。
お店によって応対は様々でした、ある一例を紹介します。

（私）
「もしもし、私○○と申します。○月○日予約をしたいのですが、
　お部屋は、空いてますか？」

（相手）
「すいません、その日は満室頂いております。」

たったこの一言で終わりです。しかも返事までの時間が早すぎるのです。
早いというのは、空室を探した形跡が感じられないのです。

有名な旅館で雑誌等にも紹介されている旅館でした、観光シーズンで
忙しいのは解った上での電話でした。（同じサービス業として）

でも、納得のいかない応対でした。部屋が空いていないのは仕方ありません
それならば、嘘でも「少々お待ち下さい、○○様お待たせしました、確認しましたところ
あいにくその日は満室となっております。（探すフリ）」
せめて探すフリでも受け止め方が変わるのに・・・と思いました。

以前マスターから「役者を打つ」「口三味線を弾く」という言葉を教えて頂きました。
平たくいえば嘘をつく事（ただし相手に害の有る嘘では有りません）。

我々もお客様から沢山のお電話を頂きます。
お客様同士の待ち合わせ等では、「○○さん来てる～？」そこで
「いえ、まだお見えになっていませんが・・・」と答えるか、それとも

「少々お待ち下さい、（電話の相手に聞こえるように）○○様でしょうか？
　○○様でしょうか？（探すフリ）
　お待たせ致しました、○○様はまだお見えになっておりませんが、何か
　ご伝言等ございましたら、お預かりさせて頂きますが・・・」

どちらも待ち合わせのお客様は存在していません、ただ伝え方で相手の印象が
大きく変わると思います。

相手が見えないからこそ、丁寧に相手の立場になって対応する事。
我々の仕事はお客様に、安心感を提供する事も大切なサービスだと思います。
もちろん今回の件で、素晴しい応対で代理の私が泊まってみたいと感じる旅館も
ありました。

ただ自分に置き換えて、上手な対応が出来ているか？今回感じた点は慣れと共に
自身で見落としがちになるのではと思います。

「人の振りみて我が振り直せ」悪い所は見直し、良い点は吸収する。
まだまだ自分自身を見つめる事が出来ていませんね・・・

今回感じた事をバネに前向きに進んでいきたいと思います。お客様からの厳しい
一言も我々には有難い課題になります。

京都店は４月４日で３周年を迎えました。より良いお店に・・・これからもご指導
ご鞭撻のほど宜しくお願い致します。　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　inoue

投稿者 vespa : 2007年04月18日 17:00

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