2007年08月08日
クレーム
先日、あるお客様からクレームについてのお話を聞かせて頂きました。
その方は、アパレル系のお仕事で、主にジュエリーや毛皮を取り扱う事が
多いそうです。
話の内容としては以下のとおりでした。
「あるお客様が傘の修理をお願いに、売り場にいらっしゃいました。
その傘は白い傘で、お母様から頂いただいた、とても大事な傘
だったそうです。
修理といっても、傘の金属の部分からくる変色が気になるのでどうにかならないものか？
という内容だったそうです。
そこで売り場の店員、メーカーの担当者は新しい傘を用意したそうです。
しかし、そのお客様は怒ってしまいメーカー本社にクレームの電話を掛けてきました。
その電話を受けた方は、話をじっくり聞き、まずは生産工場に連絡し修理の内容を相談
しました。すると工場からは、（元どおりにはならないが、部品を交換し今よりは綺麗になる）との
答えが返ってきました。その旨をお客様に伝え謝罪をしました。
お客様は納得し数日後、綺麗になった傘を持って帰りました。」
話を振り返り、冷静に聞くと何故そんな対応をしてしまったのか？と思いますが
実際、自分が現場に居たとしたら、どのような対応をしたのだろうか、また余計に
怒らせてはいなかっただろうか？と思います。
大事なのは、相手が本当に望んでいる事を察知する事、そして誠意を持って対応
する事。
時には経験が邪魔をし勝手な思い込みで事を進めてしまうこともあります。
お話を聞いていて、“ひやっ”としました。
お客様は本当に様々で、いろんな考えをお持ちです。改めて自身の仕事に
対しての姿勢を反省しました。
（inoue）
投稿者 vespa : 2007年08月08日 17:00
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